FP＆A如何使用AI获得对客户忠诚度的前瞻性见解？

采访ServiceMaster的FP&A经理Jamie Cousin

究竟是什么影响了客户忠诚度？企业又能做什么来提高忠诚度？ServiceMaster的FP&A团队在Jedox软件中新嵌入的AI引擎的帮助下，深入挖掘超过200万客户的个人体验和购买历史得到了答案。项目开始两个月后，我们与ServiceMaster的FP&A经理Jamie Cousin讨论了团队的经验、项目结果和下一步工作。

ServiceMaster已经成为Jedox的客户3年多了。您目前如何使用该软件？

我们目前使用Jedox作为中心，在ServiceMaster上维护和检索我们的财务数据，以满足我们的内部和外部报告需求。Jedox使我们能够更高效地收集和报告数据。 我们遍布北美的分行经理也能够登录Jedox查看他们的损益表。他们每年使用它输入预算数字，我们将其汇总到一个合并视图中，以跟踪和创建各种每月分析报告。

如今，Jedox一直占我们业务中非常重要的部分，我们经常面临着需要在业务应用程序中提出使用它的新方法的挑战。

您最新的FP&A项目正在研究利用Jedox中新的嵌入式AI功能来研究客户忠诚度。同时它是如何开始的？

在过去的两年中，我们努力改善客户体验，从而获得更多的客户推广者。 Jedox中的AI功能提供了一个很好的机会来了解并主动采取行动。

为什么选择这个FP&A项目来应用Jedox软件中的AI功能？

Terminix在北美拥有众多客户，我们需要为每个客户提供不同的产品和服务。我们的客户变量包括不同的购买频率、付款方式、地理位置、气候影响和应用方法。我们的客户数量和产品属性使我们很难得出某种结论。通过使用人工智能，我们可以获取关于我们客户的所有信息，包括新客户和历史客户，并预测未来的行为。

到目前为止，你在人工智能项目中看到了哪些切实的成果？

人工智能的目标是帮助预测和分析客户忠诚度。我们将数据加载到Jedox，并将其提取到AI引擎中。这使我们能够准确地看到，人工智能对客户忠诚度的预测与实际忠诚度的比较，以及这些结果之间的关联程度。

其中一个好处是，我们能够快速取得成果。我们将大量数据输入到模型中，在很短的时间内，项目开发就能够洞察到以前不存在的数据。我们发现了一些原先认为与客户忠诚度不相关的特征，或者在我们的列表中，但排名没有那么高的特征。

通过使用人工智能，不仅能够从财务指标，还能从人力资源或市场营销的角度看客户，我们对相关客户特征都有了更高的了解，从而获得了更快的洞察力。通过更快的预测，我们可以更快地利用结果来确定业务流程的更改内容，并更快地获得结果。

人工智能对客户忠诚度相关客户功能的哪些见解让您感到最惊讶？

合同价值令人惊讶，以及客户是否遇到问题或我们能否主动与该客户联系以提供预防性解决方案。产品组合是影响客户忠诚度的另一个功能。

作为一家公司，我们一直非常注重服务，服务，服务。我们太专注于认为每件事都与服务相关，以至于我们没有考虑其他因素。人工智能项目展示可能导致问题的新特性，这与我们以前认为“发生了什么”的旧思维方式相反。

你想把人工智能项目应用到哪里？

我认为现在我们的下一个目标是客户投诉的时机。到目前为止，我们对结果印象深刻。我们已将细节输出细化到单个合同级别，下一步是确定客户忠诚度下降的时间和原因，以防止客户投诉和客源流失。与我所说的“明年我们将失去X个客户的信心”相反，下一步将是向销售和服务团队提供更具体的信息。例如：“在4月份，我们将失去一定数量的客户对该特定区域的信任。这是负责这些客户的分公司经理和服务他们的技术人员的下一步工作。您需要与每个客户联系并跟进，以确保他们在月末不会对服务、价格或客户服务不满意。”

Jedox期待通过可用的决策树和显示使用嵌入式AI引擎的概率和范围的不同信息，帮助ServiceMaster阐明“为什么客户能够保持忠诚”的问题。Jedox致力于根据客户不断变化的需求提供不断发展的人工智能解决方案，使得财务规划与分析人员可以方便地查询不同的数据（每月数据，每周数据）。